Reklamacija i povrat

Potrošač može da izjavi reklamaciju elektronskim putem preko e-mail adrese info@ljuljuska.com. Uz izjavljenu reklamaciju, potrošač ima obavezu da dostavi dokaz o kupovini (račun, specifikacija porudžbine, potvrda o izvršenom plaćanju) i ukoliko je u mogućnosti dostavlja fotografije reklamiranog proizvoda.

Potrošač izjavljuje reklamaciju radi ostvarivanja prava po osnovu nesaobraznosti, kao i zbog pogrešno obračunate cene, oštećenja pošiljke u transportu i sl. Kada potrošač izjavi reklamaciju putem e-mail-a, PR Ljuljuška elektronskim putem potvrđuje potrošaču prijem reklamacije.

Obaveza PR Ljuljuška je da na reklamaciju potrošača odgovori u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije. Odgovor na reklamaciju sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje ako ne prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača o načinu rešavanja i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije ukoliko je prihvata. Ukoliko je reklamacija potrošača prihvaćena, rok za rešavanje reklamacije je 15 dana od dana podnošenja reklamacije.

Prilikom obrade podataka o ličnosti potrošača, PR Ljuljuška postupa u skladu sa propisima kojima se uređuje zaštita podataka o ličnosti.

PR LJuljuška je dužna da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobila prethodnu saglasnost potrošača. Rok za rešavanje reklamacije se prekida kada potrošač primi odgovor na reklamaciju i nastavlja da teče kada PR Ljuljuška primi izjašnjenje potrošača. Potrošač je dužan da se izjasni na odgovor PR LJuljuška najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora . Ukoliko se potrošač u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom PR LJuljuška za rešavanje reklamacije.

Ukoliko je potrebno da se reklamirani proizvod dostavi radi utvrđivanja osnovanosti reklamacije, smatra se da je reklamacija primljena i zakonski rokovi teku od trenutka kada roba, u vezi koje se reklamacija izjavljuje, stigne na adresu sa koje je isporučena.

UkolikoPR LJuljuška iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije saglasnost potrošača, što je u obavezi da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.

Potrošač gubi pravo na reklamaciju u slučaju neadekvatnog rukovanja robom i upotrebom robe mimo uputstava o korišćenju.

Reklamacija narednog radnog dana od dana isporuke

Kada potrošač izjavi reklamaciju narednog radnog dana od dana isporuke i reklamacija sadrži žalbu potrošača da mu je isporučen proizvod oštećen tokom transporta, reklamacija se prosleđuje kurirskoj službi na izjašnjenje. Ukoliko se utvrdi odgovornost kurira za gubitak  ili potpuno ili delimično oštećenje proizvoda, potrošač svoja prava ostvaruje u skladu sa Zakonom o poštanskim uslugama.

U zakonskom roku od 8 dana, PR LJuljuška , nakon komunikacije sa kurirskom službom, obaveštava potrošača o ishodu reklamacije odnosno odgovoru, i to:

1) ) Da je reklamacija prihvaćena, u potpunosti ili delimično, i koje konkretne predloge za rešavanje reklamacije je predložio PR LJuljuška :

  • zamena proizvoda;
  • raskid ugovora i povraćaj novca potrošaču u punom iznosu maloprodajne vrednosti proizvoda sa troškovima dostave;

Reklamacija se smatra rešenom ukoliko je potrošač prihvatio jedan od predloženih predloga za rešavanje reklamacije.

Ukoliko je reklamacija rešena:

  • raskidom ugovora i povraćajem novca potrošaču u punom iznosu maloprodajne vrednosti proizvoda sa troškovima dostave, vrši se povraćaj novca na karticu potrošača ili na tekući račun potrošača uz saglasnost potrošača;
  • zamenom proizvoda, potrošaču se vrši besplatna isporuka drugog proizvoda, a reklamirani proizvod šalje putem jedne od poslovnica Pošta Srbije;

2) Da je reklamacija odbijena- U tom slučaju potrošač snosi troškove povraćaja reklamiranog proizvoda nazad na njegovu adresu. Povraćaj proizvoda vrši Pošta Srbije. Rok u kojem potrošač može da se saglasi sa preuzimanjem reklamiranog proizvoda je 15 dana od dana prijema odgovora na reklamaciju. Nakon isteka navedenog roka, PR LJuljuška ne odgovara za reklamirani proizvod, niti ima obavezu čuvanja proizvoda. Nakon dva obraćanja potrošaču pisanim putem (emailom) od strane Korisničke podrške PR LJuljuška radi preuzimanja reklamiranog proizvoda, a na koja potrošač ne odgovori kako bi se saglasio sa preuzimanjem reklamiranog proizvoda, PR LJuljuška zadržava pravo da reklamaciju evidentira kao obrađenu i istu zatvori.

Ukoliko PR LJuljuška odbije reklamaciju, dužan je da potrošača obavesti o mogućnosti rešavanja spora vansudskim putem i o nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

Reklamacija zbog nepotpune isporuke

Ukoliko potrošač ne dobije kompletnu porudžbinu za koju je izvršio plaćanje karticom (npr. jedan proizvod nedostaje), potrošač ima pravo da zahteva povraćaj novca za taj proizvod, kao i troškove dostave. Takođe, potrošač može da zahteva da mu se naknadno dostavi nedostajući proizvod, i tada potrošač ne snosi troškove ponovne dostave.

Reklamacija zbog neisporuke

Ukoliko potrošaču ne bude isporučena pošiljka (npr. poručeni proizvod je izgubljen/oštećen u transportu), potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva povraćaj novca za plaćeni proizvod i troškove dostave.

Reklamacija zbog dostave pogrešnog proizvoda

Ukoliko potrošaču bude isporučen pogrešan proizvod, potrošač ima pravo da izjavi reklamaciju i zahteva povraćaj novca i troška dostave. 

Reklamacije po pitanju izvršenja platne transakcije

Za sve primedbe i reklamacije po pitanju izvršenja platne transakcije potrošač se obraća PR LJuljuška koja je zadužena za dalju komunikaciju sa ostalim učesnicima u cilju rešavanja reklamacije. Potrošač se pored PR LJuljuška može obratiti i svojoj poslovnoj banci tj. banci izdavaocu platne kartice. Na zahtev banke izdavaoca banka prihvatilac platnih kartica dalje postupa po reklamaciji u skladu sa pravilima kartičarskih organizacija. Institucija elektronskog novca je dužna da u ugovorenim rokovima dostavi tražene podatke o platnoj transakciji na koju je reklamacija uložena.

Pravo na predomišljanje i odustanak od kupovine

Potrošač koji je obavio internet kupovinu preko ljuljuska.com ima zakonsko pravo da se predomisli, odustane od kupovine u roku od 14 dana od dana isporuke i kupljeni proizvod vrati bez obrazloženja i dodatnih troškova, osim troškova povraćaja robe.

Potrošač ostvaruje pravo na odustanak od ugovora izjavom koju može dati odnosno poslati na posebnom Obrascu za odustanak od ugovora koji je se nalazi ovde . Popunjen i skeniran Obrazac za odustanak potrošač šalje na e-mail adresu: info@ljuljuska.com Nakon što primi zahtev za odustanak, PR LJuljuška će poslati potrošaču potvrdu o prijemu.

Obaveza je potrošača da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao Obrazac za odustanak. Potrošač vraća proizvod na adresu pošiljaoca naznačenoj na adresnici koja se nalazi na transportnoj ambalaži pošiljke. 

Potrošač snosi trošak povraćaja robe u slučaju odustanka od kupovine. Povraćaj robe od potrošača može se obaviti slanjem robe na jednom od poslovnica Pošta Srbije ili putem kurirske službe koju angažuje kupac, a prema cenovniku koji je dostupan na stranici Pošte Srbije/kurirske službe.

Potrošač ima obavezu da proizvod/e vrati u neoštećenom stanju. Potrebno je da potrošač zapakuje robu na propisani ili uobičajeni način da ne bi došlo do nastanka štete, što podrazumeva stavljanje pošiljke u odgovarajući omot radi obezbeđenja sadržine pošiljke. Za navedeno obezbeđivanje pošiljke za dalji transport potrošač može da koristi ambalažu u kojoj mu je pošiljka dostavljena.

Po prijemu vraćenog proizvoda utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Potrošač je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost robe koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili priroda, karakteristike i funkcionalnost robe.

Obaveza PR LJuljuška je da potrošaču vrati iznos maloprodajne cene kupljenog/ih proizvoda i troškove isporuke, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je primio obrazac za odustanak. PR LJuljuška može da odloži povraćaj sredstava dok ne dobije robu koja se vraća, ili dok potrošač ne dostavi dokaz da je robu poslao natrag.

Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda u tolikoj meri da se proizvod ne može ponovo prodati, odbiće se vraćanje novca potrošaču i kurirska služba će vratiti proizvod potrošaču o njegovom trošku. Rok u kojem potrošač daje saglasnost za preuzimanje proizvoda je 15 dana od dana prijema obaveštenja da odustanak od ugovora nije odobren. Nakon isteka navedenog roka, PR LJuljuška ne odgovaraja za proizvod, niti ima obavezu čuvanja tog proizvoda. Nakon dva obraćanja potrošaču pisanim putem (emailom) od strane PR LJuljuška radi preuzimanja proizvoda, a na koja potrošač ne odgovori kako bi se saglasio sa preuzimanjem proizvoda, PR LJuljuška zadržava pravo da zahtev potrošača evidentira kao obrađen i isti zatvori.

Povraćaj novca potrošaču u slučaju odustanka od kupovine

U slučaju odustanka od kupovine, povraćaj novčanih sredstava potrošaču će se izvršiti refundacijom sredstava na karticu potrošača. U slučaju da povraćaj novca na ovaj način nije izvodljiv, novčana sredstava će biti uplaćena na tekući račun uz prethodnu saglasnost potrošača.

Izuzeci od prava na odustanak od kupovine
U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, potrošač nema pravo da odustane od ugovora u slučaju:

  • isporuke robe proizvedene prema posebnim zahtevima potrošača ili jasno personalizovane

Neuspelo uručenje

Ukoliko potrošač odbije prijem pošiljke ili ne preuzme svoju pošiljku u ugovorenom roku, takve situacije predstavljaju neuspelo uručenje pošiljke potrošaču. Neuspelo uručenje za posledicu ima povraćaj pošiljke na adresu pošiljaoca. U slučaju neuspelog uručenja, potrošač koji je kupovinu platio karticom ima pravo na povraćaj novca.

Refundacija sredstava

U slučaju refundacije sredstava potrošaču (po osnovu prihvaćene reklamacije, odustanka od kupovine, neuspelog uručenja itd.), povraćaj novca se isključivo vrši na rezidentni dinarski tekući račun potrošača otvoren u poslovnoj banci u Republici Srbiji, a sve u skladu sa pozitivnim propisima.

U slučaju vraćanja robe i povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, PR LJuljuška je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC. Maestro Amex i Dina metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca obaviti povraćaj sredstava na račun korisnika kartice. 

Rešavanje sporova

Ugovorne strane saglasne su da se odredbe Opštih uslova i predugovornih informacija tumače na način koji doprinosi izvršenju ugovornih obaveza na obostranu korist. Ugovorne strane su saglasne da sve eventualne nesporazume koji nastanu tokom trajanja ugovornog odnosa pokušaju da reše mirnim putem. Ukoliko u tome ne uspeju, nadležan će biti sud u Rumi uz primenu prava Republike Srbije.

Vansudsko rešavanje potrošačkih sporova

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača, potrošač može spor da reši u postupku vansudskog rešavanja spora, na način definisan tim Zakonom.